Modo-Forum : le B-A-BA de la modération de forum

[Porthos]

Bonsoir.

Mon “problème” est le suivant:

J’ai banni un membre qui m’a très gravement diffamé (affaire portée en justice) « à l’extérieur » de mon forum.

Il y a deux jours, on m’a demandé de revenir sur ma décision. J’ai refusé sans plus car légalement je ne peux ni ne dois expliquer les raisons de mon refus.

Jusqu’à présent, mes décisions en terme de modération n’avaient jamais été contestées par mes membres. Mais dans ce cas précis, le membre banni compte beaucoup d’amis qui considèrent ce bannissement totalmente injustifié et les critiques fusent de toutes parts.

Que puis-je faire ou que me conseillez-vous pour calmer les esprits sans tomber dans l’erreur de commettre une infraction ?

[Elderic]

Donc tu as deux problèmes :
- l'aspect juridique avec ton membre banni. Et celui là; étant arrivé si loin dans les injures, est irrécupérable. Impossible de le réintégrer. Sinon cela deviendrait lui le donneur d'ordres et pas toi. Innenvisageable. Il faut scier la branche.

- et les conséquences sur les autres membres.
Et je déduit que c'est surtout sur ce 2ème point que tu demandes tes opinions.
Ma réponse serait : diplomatie, public relation.
Il va falloir que tu expliques, que tu justifies. Mais à toi de chercher sur quel terrain tu vas axé tes explications.
Car plein d'approches sont possibles.
Sauf le complet déballage (j'ai dit - il a dit - un-tel a écrit , etc.)

- Tu peux choisir la justification minimale : le "fait du Prince" = c'est moi le chef, je fais ce que je veux
- version un peu moins rude : un élément gravement perturbateur doit être écarté pour le bien de tous
- ou entrer un peu dans les faits, mais très épurés, synthétisés.
Il est évident que le fait du Prince ne va pas arranger la situation. Mais tout dépend de la qualité des autres membres du groupe contestait Si tu juges qu'ils sont récupérables, pacifiables, alors fais de gros efforts de diplomatie.

Si tu expliques un peu, il te faut ne le justifier que pour le bien du forum = de tous.
Tu dois connaître les leaders parmi les membres non bannis et belliqueux : adresse toi d'abord en privé à chacun d'eux avec un texte très consensuel. Attends les réponses, essaies de négocier au moins.
Qu'ils partent ou non n'est pas l'important. Pour toi, l'important doit être qu'ils partent sans rage, le mieux possible. Thème de la séparation à l'amiable, merci pour les bons moments. Quand tu fais tout ton possible avec eux, alors tu passeras à l'étape suivante : l'ensemble des membres. Entre-temps, ceux contactés auront discuté entre eux et avec le reste du clan.

Puis adresse toi d'une façon plus large, sur le forum (annonce générale, en soulignant la grande importance) à tous les membres, en répétant ton argumentaire d'avec les leaders, mais en le modelant selon les réactions des premiers.
Dans tout cela, oublies "la réalité", les détails. Encore une fois, le "il a fait - j'ai dit etc" est une bombe.
Épure, simplifies pour trouver ce qui passe le mieux possible, et SURTOUT, ne reviens pas en arrière quand à tes explications ni tes positions.

Mais tu es conscient du risque : éjecter tout un groupe, c'est 2 ou 3 mois, ou plus, de harcèlements, d'incidents.
A toi de voir :
- si tu juges les autres membres du groupe récupérables, intégrables, ou pas.
- si eux même sont attachés à ton forum et, entre suivre un membre et perdre le forum, ou y rester en s'assagissant, choissiront cette dernière voie paisible.
Tu auras probablement une poignée (petite) de réfractaires, avec lesquels une interdiction temporaire de forum est envisageable (voir les avantages de temporisation sur la fiche) et beaucoup qui opteront pour la sérénité.

Les risques lors du départ d'un groupe (incidents, création d'un forum duplicate) sont bien décrits dans la fiche : Sujet: les sanctions : avertissement, bannissement, etc.

Les bannissements
( ... )
Inconvénient = 2 risques encourus :
- la rage, pouvant entraîner toutes tentatives contre le site, y compris dénigrement sur d'autres sites, création de site copié du vôtre avec débauchage de membres, etc.
- la persévérance : ils tentent par tous moyens (proxy, etc.) de revenir sur votre forum, généralement parce qu'il leur manque. A ceux là, c'est une sanction d'exclusion de forum qu'il eu fallu appliquer.

Bannir UN membre est relativement aisé à gérer, à surveiller. Bannir un groupe - et c'est souvent plutôt un groupe, un clan qui génère de graves perturbations - est nettement plus difficile, pendant quelques semaines, voir 2 ou 3 mois.
Mais après, vous retrouvez enfin votre forum, votre "chez vous" tel que vous le souhaitez, et cela n' a pas de prix ! !
Et puis, en sachant prévoir les évènements, cette situation extrême ne se renouvellera plus. Une fois mais pas deux !

Après toute cette étape, reste bien ferme (pas de retour en arrière, ne change ni tes positions ni la trame de tes explications), au risque de perdre toute crédibilité.
Et surtout vérifie les positions des autres membres de ton staff. Un Modo soutenant un groupe, c'est intenable.

Et, pour l'avenir, tente d'anticiper ces formations de clans (mais c'est peut être une constituante de base de ton forum), et essaie de calmer et dégoûter (la porte ! ) en douceur, d'avance, ceux qui sont potentiellement des brebis galeuses.
A leur première protestation : "ce forum n'est pas fait pour vous, le web est grand" (je résume ! ).

Courage à toi ! !

[Porthos]

Avant tout, merci pour ta réponse.

Dans ses grandes lignes, c'était ce que j'envisageais de faire (pas de déballage, interêt général, diplomatie, etc..) ou plus exactement ce que j'avais déjà entrepris sans beaucoup de succès.

Pour ce qui est du clan, effectivement non seulement il existe mais il est à l'origine de la création du forum. Le "noyau dur" du forum est un groupe qui se connait et se cotoie professionnellement au quotidien et qui tourne autour d'un leader incontestable et incontesté qui, par ailleurs, a accepté ma décision.

Tous mes membres tiennent au forum. Pour la simple raison qu'ils en ont besoin et qu'ils ne peuvent pas se passer de moi, non pas comme administrateur, mais comme contributeur et personne ne parle de partir rejoindre ce membre banni.

Ce "clan" a une brebie galeuse dans son sein mais plutôt que de l'admettre et y remédier, ils ont opté pour passer outre car cela porterait certainement préjudice à son image de marque et à sa réputation. C'est un sujet absolument tabou pour eux (certains d'entre eux me l'ont communiqué).

Je dois avouer que je vis très mal cette situation et que j' ai même pensé, non pas à l'interdiction temporaire des dissidents mais à ma dimission en tant qu'administrateur, voire la suppression pure et simple du forum. Ce n'est pas tant une question d'autorité en tant qu'administrateur, mais également une question d'éthique personnelle.

[Elderic]

Mais c'est quand même ton forum !! Et tu y es d'une grande utilité.
Donc défends le et défends toi en éradiquant cette brebis galeuse sans remords ni tergiversations.
Les autres semblent plutôt te laisser simplement le sale job à faire (évincer). Mais préférerons la place nette.